秀山土家族苗族自治县卫生健康委员会

关于县十八届人大九次会议第DH2026141号

建议办理情况的答复函

张惠明代表：

您提出的《关于规范医疗投诉管理、减少无效投诉的建议》（第173号建议）收悉，经与县委宣传部等协办单位共同研究办理，现答复如下：

一、关于出台专项法规，明确无效投诉界定标准与惩戒措施的建议

目前，国家出台的医疗领域投诉管理办法主要有《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》等，对医疗纠纷的有效投诉、无效投诉、恶意投诉暂无特定司法解释，目前由我委根据核实办理情况进行界定。对因认知偏差引发的无效投诉，对因认知偏差引发的无效投诉，我委在回复中积极开展科普，2026年以来，累计受理信访投诉及咨询建议248件，其中无效投诉47件，在回复中开展科普47人次；对医疗领域恶意投诉行为，目前暂无警告、罚款、纳入信用黑名单、限制使用投诉渠道等措施，我委在实际工作中未纳入考核范围。

二、关于强化网络平台监管责任，建立投诉信息前置审核机制的建议。

我委及县委网信办等部门高度重视网络信息内容管理，将认真落实网信领域相关法律法规，加大对属地各类网络平台的信息内容监管力度。一是严格落实信息内容审核主体责任。对“民呼我为”平台投诉内容在1个工作日内进行初步核实，联合相关部门将恶意、无理等不合理投诉不纳入质效评估；督促属地网站平台完善用户注册、账号管理、信息发布等环节的审核机制。二是加强互联网虚假医疗信息监测，对属地网站平台发布的涉医不实信息进行排查清理，净化社会网络环境。三是畅通医疗机构和医护人员的网络维权渠道，对遭遇网络不实投诉或人身攻击的，可向我委及县委网信办反映，我们将依法依规协调处理。

三、关于完善医疗投诉分类处置机制，提升处理专业化水平的建议

我委将持续优化医疗投诉分类处置流程，在自身职能范围内为涉事医护人员提供必要的环境保障。一是分类受理、专业处置。目前我委明确医疗投诉统一接件科室，按专业进行分类处理；指导医疗卫生机构对简单投诉现场直办，对复杂投诉进行分类处置，做到同类同办、专人专办，确保投诉有接待、处理有程序、结果有反馈。二是建立“无效投诉”免责机制。对经调查核实确为不实投诉或恶意投诉的，及时为涉事医护人员澄清事实，防止不实信息在网络上进一步发酵传播。同时优化绩效考核，要求各医疗机构对认定为“无效投诉”的案例，不得将其作为绩效考核、评优评先、职称评定的扣分或负面依据，切实减轻医务人员心理负担。三是推行“依法依规处置”原则。在充分保障患者合法权益的同时，坚持“有错则赔、无错不赔”的法治原则，坚决纠正“花钱买平安”“妥协式”调解。对于院方确无过错的案例，要求医疗机构和医务人员耐心做好解释工作，若患者仍无理取闹，支持院方依法终止调解，引导其进入诉讼程序，维护医疗秩序的严肃性。

四、关于加强医患沟通与医疗知识科普，从源头减少无效投诉的建议

我委坚持“预防为主”，从提升医务人员沟通能力和群众就医认知度两方面入手，努力从源头化解矛盾。一是创新医疗知识科普形式。利用“秀山网”“秀山发布”等县域网络平台、微信公众号、视频号等新媒体矩阵、医院门诊大厅、住院部等区域常态化推送医疗领域法律法规解读内容，以及常见疾病诊疗流程、医疗证明开具规范等专业知识，提升群众对医疗工作的认知度和理解度。二是强化医患沟通技能培训。要求各医疗机构将《医疗纠纷预防和处理条例》学习、医患沟通技巧、情绪疏导策略等纳入全县医护人员岗前培训、继续教育必修课。今年，我委已组织县级培训1场，覆盖医务人员100余人次，重点提升一线人员在面对患方质疑时的政策解读能力和共情能力。三是搭建便民沟通平台。鼓励有条件的医院探索建立“医患沟通办”或“一站式服务中心”，由医务部或行政总值班人员担任“沟通专员”，提供导诊咨询、投诉接待、心理疏导等一站式服务，将矛盾化解在萌芽状态。

五、关于建立多部门协同联动机制，形成治理合力的建议

医疗投诉处理是一项系统工程，需要多部门协同作战。我委积极发挥牵头作用，探索构建“大调解、大联动”格局。一是实现信访信息互通共享，我委作为县信访工作联席会议成员单位，与县司法局、县公安局、县市场监管局、县信访局日常保持协同联动，通过民呼我为、重庆市智能信访工作平台实现群众投诉件的信息互通、结果共享。二是强化警医联动与行刑衔接。目前已在全县二级医院推广“一键报警”系统与公安联网，对在医疗机构内拉横幅、设灵堂、殴打医务人员等违法行为，坚持“零容忍”，配合公安机关快速处置。

此答复函已经伍学斌主任审核，并经县政府分管领导汤亚兵副县长审签。对以上答复您有什么意见，请通过填写回执及时反馈给我们，以便进一步改进我们的工作。

秀山土家族苗族自治县卫生健康委员会

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（联系人：刘雪梅；联系电话：76672123）